À
conquista da fidelização dos clientes
Há
quem visite o casino por puro prazer. E há ainda os que apenas o frequentam em
ocasiões especiais. Mas a verdade é que o Casino da Póvoa tem já os seus
clientes fiéis, os quais trata como se fossem únicos. E esse é o segredo para a
conquista.
Concessionado à
Estoril-Sol desde 1997, o Casino da Póvoa é uma referência na região. Seja
apenas para ver um espectáculo, ou para alimentar o ‘bichinho’ do jogo,
clientes das cidades limítrofes como Matosinhos, Braga, Guimarães, ou Famalicão
deslocam-se propositadamente ao casino. O que encontram é um espaço requintado,
refinado, mas ao mesmo tempo acessível, onde a simpatia e a hospitalidade dos
funcionários são o mote.
Nem tudo são rosas e,
ao contrário do que se pensa, o Casino da Póvoa não é só luxo e abundância.
Também os casinos têm as suas dificuldades financeiras em tempo de crise. Mas
são os bravos e corajosos que vencem e este caso não é excepção. Antevendo o
futuro, ao longo dos anos o Casino foi sendo reestruturado, tornando hoje as
consequências menos gravosas. “Fomos fazendo-o com cautelas e com rigor e fomos
diminuindo o volume de estruturas e reduzindo os custos de funcionamento da
empresa”, explica Dionísio Vinagre, administrador do Casino da Póvoa.
Aposta
na cultura
Sempre com vista à
satisfação dos clientes e com a consciência de que esta não é uma boa altura
para gastos em espectáculos, o Casino da Póvoa tem feito alterações na agenda.
“Fizemos uma redefinição da política de espectáculos que não tem o jantar
associado. As pessoas podem jantar na mesma, mas não é obrigatório. Assim, o
espectáculo torna-se mais acessível e os nossos clientes continuam a ter acesso
à cultura e a verdade é que os nossos eventos estão sempre lotados”, garante o
empresário. Passando por aqui conceituados nomes do panorama artístico tais
como, recentemente, Rui Veloso, a empresa orgulha-se de perpetuar a grande
tradição de ligação à cultura que existe na Póvoa de Varzim.
Prova disso é também o
apoio às Correntes D’ Escrita – evento literário muito conceituado na região -
e a exposições de pintura e escultura onde todos os anos é ofertado o prémio
Casino da Póvoa a uma personalidade de cada área. O de Artes, por exemplo, é o
maior prémio nacional de carácter regular no valor de 30 mil euros.
Para comemorar os 45
anos do Casino e os 16 em que a Estoril-Sol tomou a sua gerência será editado,
no próximo ano, um livro com os 16 olhares de cultura sobre a Póvoa de Varzim.
“Este é um projecto que irá enriquecer não só a empresa, mas também a Póvoa e o
seu património”, diz o empresário.
Formar
funcionários
Para enfatizar a
importância dos clientes e a sua fidelização, Dionísio Vinagre fala do papel
preponderante dos funcionários. “Eles têm que perceber que é muito fácil perder
um cliente. E é ainda mais difícil conquistar um cliente de jogo. Têm de ser
tratados de uma forma carinhosa, humana e envolvente. Fazendo com que o cliente
se sinta bem e volte muitas vezes. Nós tentamos transmitir esses valores aos
nossos colaboradores. É preciso ouvir o cliente, falar com ele, e não ignorar
as suas reclamações. Nem todas as reclamações são justas, mas é preciso ser
humilde, aprender com elas e perceber o que está errado”, explica Dionísio
Vinagre.
E nada melhor do que
ser a própria direcção a dar o exemplo. “Felizmente temos uma direcção muito
pequena em que todos os directores interagem com os clientes. Nas 12h em que o
casino está aberto, interagimos com os clientes 363 dias por ano. E essa é uma
mais-valia muito grande”, garante o administrador.
Clube
IN
A aposta mais forte do
Casino na fidelização dos clientes é, sem dúvida, o Clube IN. “Este implica a
atribuição de um cartão ao cliente que apenas funciona na máquina. Em função do
valor efectivamente apostado, o cliente tem direito a pontos que pode trocar
por brindes, refeições, espectáculos, entre outros. Este método é muito
importante e o nosso principal instrumento de fidelização”, afiança Dionísio
Vinagre.
O investimento de 11
milhões de euros na remodelação do Casino da Póvoa, que ficará pronto antes do
Verão, é mais um passo na conquista do seu público. “Investir, hoje, no casino,
é uma loucura, mas as obras de renovação tiveram apenas um objectivo - o
cliente. Tudo isto no sentido de que este se sinta bem e tenha vontade de
voltar”, declara o administrador.
Restaurante
Egoísta
Estão, assim, reunidos,
todos os ingredientes para uma visita ao Casino da Póvoa, para um espectáculo,
um jogo, ou um refinado jantar.
Fevereiro de 2012, in Portugal Inovador, suplemento do Jornal Público
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