sexta-feira, 22 de março de 2013

Périplo pelas empresas em Portugal #4


À conquista da fidelização dos clientes


Há quem visite o casino por puro prazer. E há ainda os que apenas o frequentam em ocasiões especiais. Mas a verdade é que o Casino da Póvoa tem já os seus clientes fiéis, os quais trata como se fossem únicos. E esse é o segredo para a conquista.


Concessionado à Estoril-Sol desde 1997, o Casino da Póvoa é uma referência na região. Seja apenas para ver um espectáculo, ou para alimentar o ‘bichinho’ do jogo, clientes das cidades limítrofes como Matosinhos, Braga, Guimarães, ou Famalicão deslocam-se propositadamente ao casino. O que encontram é um espaço requintado, refinado, mas ao mesmo tempo acessível, onde a simpatia e a hospitalidade dos funcionários são o mote.
Nem tudo são rosas e, ao contrário do que se pensa, o Casino da Póvoa não é só luxo e abundância. Também os casinos têm as suas dificuldades financeiras em tempo de crise. Mas são os bravos e corajosos que vencem e este caso não é excepção. Antevendo o futuro, ao longo dos anos o Casino foi sendo reestruturado, tornando hoje as consequências menos gravosas. “Fomos fazendo-o com cautelas e com rigor e fomos diminuindo o volume de estruturas e reduzindo os custos de funcionamento da empresa”, explica Dionísio Vinagre, administrador do Casino da Póvoa.


Aposta na cultura

Sempre com vista à satisfação dos clientes e com a consciência de que esta não é uma boa altura para gastos em espectáculos, o Casino da Póvoa tem feito alterações na agenda. “Fizemos uma redefinição da política de espectáculos que não tem o jantar associado. As pessoas podem jantar na mesma, mas não é obrigatório. Assim, o espectáculo torna-se mais acessível e os nossos clientes continuam a ter acesso à cultura e a verdade é que os nossos eventos estão sempre lotados”, garante o empresário. Passando por aqui conceituados nomes do panorama artístico tais como, recentemente, Rui Veloso, a empresa orgulha-se de perpetuar a grande tradição de ligação à cultura que existe na Póvoa de Varzim.

Prova disso é também o apoio às Correntes D’ Escrita – evento literário muito conceituado na região - e a exposições de pintura e escultura onde todos os anos é ofertado o prémio Casino da Póvoa a uma personalidade de cada área. O de Artes, por exemplo, é o maior prémio nacional de carácter regular no valor de 30 mil euros.

Para comemorar os 45 anos do Casino e os 16 em que a Estoril-Sol tomou a sua gerência será editado, no próximo ano, um livro com os 16 olhares de cultura sobre a Póvoa de Varzim. “Este é um projecto que irá enriquecer não só a empresa, mas também a Póvoa e o seu património”, diz o empresário.

Formar funcionários

Para enfatizar a importância dos clientes e a sua fidelização, Dionísio Vinagre fala do papel preponderante dos funcionários. “Eles têm que perceber que é muito fácil perder um cliente. E é ainda mais difícil conquistar um cliente de jogo. Têm de ser tratados de uma forma carinhosa, humana e envolvente. Fazendo com que o cliente se sinta bem e volte muitas vezes. Nós tentamos transmitir esses valores aos nossos colaboradores. É preciso ouvir o cliente, falar com ele, e não ignorar as suas reclamações. Nem todas as reclamações são justas, mas é preciso ser humilde, aprender com elas e perceber o que está errado”, explica Dionísio Vinagre.

E nada melhor do que ser a própria direcção a dar o exemplo. “Felizmente temos uma direcção muito pequena em que todos os directores interagem com os clientes. Nas 12h em que o casino está aberto, interagimos com os clientes 363 dias por ano. E essa é uma mais-valia muito grande”, garante o administrador.

Clube IN

A aposta mais forte do Casino na fidelização dos clientes é, sem dúvida, o Clube IN. “Este implica a atribuição de um cartão ao cliente que apenas funciona na máquina. Em função do valor efectivamente apostado, o cliente tem direito a pontos que pode trocar por brindes, refeições, espectáculos, entre outros. Este método é muito importante e o nosso principal instrumento de fidelização”, afiança Dionísio Vinagre.

O investimento de 11 milhões de euros na remodelação do Casino da Póvoa, que ficará pronto antes do Verão, é mais um passo na conquista do seu público. “Investir, hoje, no casino, é uma loucura, mas as obras de renovação tiveram apenas um objectivo - o cliente. Tudo isto no sentido de que este se sinta bem e tenha vontade de voltar”, declara o administrador.


Restaurante Egoísta

O Restaurante Egoísta é, sem dúvida, a menina dos olhos do Casino da Póvoa. Com uma exposição de arte incontornável, uma decoração intimista e uma comida tradicional portuguesa com um toque de requinte, tudo foi pensado ao pormenor. “O Egoísta foi um sonho, um devaneio. Um projecto muito bonito do arquitecto Miguel Esteves. Para além de se comer muito bem, é um espaço que foi enriquecido com um acervo de obras de arte do casino. É um espaço de cultura, no duplo sentido: cultura, no verdadeiro sentido da palavra e cultura gastronómica. No Egoísta só entram vinhos portugueses e a cozinha base é portuguesa, trabalhada com um toque de autor e de inovação. É outra forma de tentar chegar a públicos diferentes com outro tipo de exigências. A prova do sucesso é o número de prémios que o Egoísta tem ganho”, garante Dionísio Vinagre.

Estão, assim, reunidos, todos os ingredientes para uma visita ao Casino da Póvoa, para um espectáculo, um jogo, ou um refinado jantar.


Fevereiro de 2012, in Portugal Inovador, suplemento do Jornal Público

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